第十三节 旅客列车备品

第71条 旅客列车应配齐、配足清扫工具和引导旅客乘车的标志牌。根据不同车种还应配备水杯、果皮盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套、卧具等。卧具应包括以下物品：毛毯（或棉被）、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单。夏季还应配备毛巾被。
  枕套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更新一次，棉被、褥、枕芯三年更新一次，毛毯应五年更新一次，优质优价列车可另行规定年限。费用由客运（列车）段纳入年度计划。

第十四节 列车行包运输

第72条 列车长于出乘前向行李员传达有关命令、指示、通知。行李员应检查备品，主动与车站联系，掌握行包装车情况，根据运输规律，划定货位，有计划地装车。
第73条 列车行李员应正确统计行包装载数量、重量，填写列车行包密度表（式样见附件八—11），及时向前方站预报，充分利用运输能力，并组织快装快卸，维护列车正点运行。
第74条 遇有押运人员，要检查车票、包裹票，在列车行李员乘务工作记录簿（式样见附件八—12）上登记姓名、单位，并主动介绍安全注意事项。
第75条 公文交接要坚持确认到站，检查封印、包装，清点件数的制度，一般公文按到站分存，贵重品、保密文件应加锁保管。

第六章 旅行服务管理

第十五节 旅行服务

第76条 旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求。旅行服务要向多元化、多功能、多层次的一条龙服务发展。
第77条 旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门统一实行专业化管理，财务单独核算。厨师、餐车长、餐厅主任、服务员等工种的技术等级采用国家规定标准。
第78条 旅行服务工作应面向市场，采取灵活的经营方式，参与市场竞争，以满足旅客不同消费水平的需求，实现良好的社会效益和经济效益。
第79条 站、车饮食供应应发展具有特色的快餐，快餐饭盒须回收或采用易于降解的材料，以保护铁路沿线的环境。
第80条 铁路站、车饮食供应自制品毛利率由铁路局根据市场状况进行管理，铁道部依据国家政策法令有限定最高毛利率的权利。毛利率的计算公式为：毛利率=（售价—成本）÷售价。
第81条 要扩大车下加工能力，尽量为餐车提供成品或半成品餐料，减少餐车操作程序。
第82条 站、车饮食供应要认真执行“全面服务、重点照顾”的原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯，禁忌避讳。
第83条 直接接触食品的工作人员要定期进行健康检查，取得“健康证”并持证上岗。
第84条 饮食供应工作要认真贯彻执行《食品卫生法》，加强食品采购、保管、加工、销售等各环节的管理，严防食物中毒。
第85条 值乘的乘务人员在餐车就餐时，餐车应提供乘务工作餐。乘务工作餐只按成本收费，但邮政押运员加收30%的毛利率。机车便乘乘务员用工作餐时，应交验司机报单和有关证件。

第十六节 站、车给供水

第86条 车站（客技站）要做好旅客列车的给水工作，确保列车辆辆满水，满足旅客用水需要。
第87条 旅客列车上茶炉车的编挂原则为：硬座车平均三辆中有一辆茶炉车，硬卧车平均四辆中有一辆茶炉车。
第88条 候车室和列车内应保证有足够的开水或安全卫生饮用水供旅客饮用。茶炉室及保温桶应及时加锁。公用水杯应消毒。

第七章 业务资料管理及人员培训

第十七节 业务资料

第89条 站、段、列车各营业和生产管理处所应有完备的业务资料并做到修订及时。
第90条 站、段、列车各处所的票据、表报、帐簿应按规定填写完整，字迹清楚、规范，装订成册，加盖公章并按规定年限保管。
第91条 站、段应有系统的业务培训计划，对各工种应建立技术业务考核档案。

第十八节 定职、升职

第92条 客运职工的来源应以面向社会，招收铁路技术、专业院、校毕业生为主，逐步提高客运职工队伍的专业知识结构。
第93条 站、车客运各工种的定职、升职均应按铁道部所规定的工人技术标准执行。遵循先培训、后考核，再上岗的原则。未经考试合格的不得上岗、定职。
第94条 选配站、段客运干部，必须有两年以上客运工作（站、段长应有客运干部）的经历。站、段长（含主管客运的副职）应经铁路局客运主管部门考试，其他应经分局客运主管部门考试，合格后方可办理任职手续。

第八章 站、车环境卫生

第十九节 站、车环境

第95条  车站应因地制宜搞好环境绿化，向车站园林化发展。特、一、二等站、客运（列车）段应设花房，配备园艺工。
第96条 站容车容标准：庄重美观、整洁卫生、设备齐全、标志鲜明。站、车业务宣传要内容准确。其他标语口号、宣传画应位置适当。车站建筑物上不准涂写、粘贴标语、宣传口号。
 站、车的广告，要安全牢固，内容健康、真实。广告不得在车站主站房、列车外皮和方向牌上设置，不得直接涂写在建筑物或客运设施上。

第二十节 站、车卫生

第97条 站、车要积极宣传、大力开展爱国卫生运动，建立健全卫生负责制，并做到按质量标准定期检查。
 卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭“四害”。
第98条 城市车站和直通旅客列车应设不吸烟候车室、车厢。对在不准吸烟处所吸烟的旅客，客运人员应进行劝阻，必要时，可按有关规定进行处罚。
第99条 铁路局、分局“五·一”、“十·一”前，对环境卫生要组织大整备大检查，所需费用应列入年度支出计划。
第100条 车厢外皮的彻底清洗一般在配属客技站进行，始发终到均不入配属客技站的，应在由铁路局指定的客技站清洗。在折返站，入客技站的旅客列车一律由客技站内清扫人员洗刷车皮。以保证列车外皮清洁。
第101条 旅客列车运行在市区、长大隧道、大桥时或停车5分钟以上的车站和终点站前，乘务员应锁闭厕所，一般到达大站、终到站前3~7分钟锁闭厕所，不能把粪便、污水、垃圾带入城市。
第102条 直通旅客列车应实行垃圾装袋，在指定处理站集中处理。其他列车应逐步向垃圾装袋集中处理方向发展。垃圾袋及垃圾处理设施所需费用纳入站、段年度支出计划。
第103条 旅客使用的卧具，要洗净烫平，保持整洁，并建立质量检查制度。软卧每人一换，硬卧每一单程更换一次，陈旧、污损的应及时更换补充。
第104条 候车室和运用中的客车每季度消毒、杀虫、灭鼠一次，夏季应增加次数，公务车、代用客车每次使用前消毒、杀虫、灭鼠一次。发生传染病和发现“四害”时，应随时消毒、杀虫、灭鼠。
消毒、杀虫、灭鼠由卫生防疫部门负责组织实施，客运部门配合。此项费用由车站、客运（列车）段列入年度支出计划。
第105条 旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容定量及时配备。指定经过训练的专人管理，并建立旅客用药登记簿
旅客急救药箱用药经费，应由保险金项下列支，由分局纳入年度计划保证供应。

第九章 职业道德及礼仪规范

第二十一节 职业道德

第106条 铁路客运职工的职业道德是：
  1、勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；
  2、廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
  3、顾全大局：做到团结协作，密切配合；
  4、遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
  5、优质服务：做到主动热情，细心周到；
  6、礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
  7、爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

第二十二节 礼仪规范

第107条 铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。
第108条 对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。夜间在卧车不得喧哗。
第109条 走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。
第110条 在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。
第111条 组织旅客上、下车时，不得强拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。
第112条 旅客为自己让路时，应表示谢意。进包房要先敲门，应允后方可进入，离开时，应退步出包房。
第113条 对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应热情友好，不卑不亢，不该问的不问，不该说的不说。
第114条 遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。